गुणवत्ता संस्कृति, इसके तत्व और व्यवहार रूप में इसका संगठन में विकास
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प्रतीकात्मक चित्र साभार NightCafe
एबीसी कंपनी (काल्पनिक नाम) के मैनेजिंग डायरेक्टर अशोक प्रधान (काल्पनिक नाम) इस बात से परेशान थे कि उनकी कंपनी वैसा परफॉर्म नहीं कर पा रही है, जैसे लक्ष्य निर्धारित किए गए। हालाँकि कंपनी को ISO 9001 प्रमाणन प्राप्त हो गया था, फिर भी वे सोचते थे कि उनके संगठन में गुणवत्ता संस्कृति कैसे विकसित की जाए। उन्हें लगा कि यदि मानक की अपेक्षाएँ व्यवहार में न उतारी जाएँ तो प्रमाणपत्र केवल औपचारिकता बनकर रह जाता है। पर असली बात तो उत्पाद या सेवाओं की गुणवत्ता को बढ़ाना है, जिसमें इनकी कंपनी फेल हो रही है। कंपनी के उत्पादों की गुणवत्ता के सम्बन्ध में बहुत सी शिकायते आ रही हैं, समय पर उत्पादन नहीं हो पा रहा है। उन्होंने मुझ से बात की और अपनी समस्या बताई। मैंने उन्हें कहा कि ऐसा लगता है कि आपके संगठन में गुणवत्ता संस्कृति के विकास के लिए कुछ प्रयासों की जरुरत है। यदि आप अपने कर्मचारियों को सही दिशा और मार्गदर्शन दोगे, तो उसके परिणाम बहुत ही सार्थक निकलेंगे। अशोक प्रधान ने मुझसे तीन मुख्य प्रश्न पूछे। पहला, गुणवत्ता संस्कृति से क्या तात्पर्य है? दूसरा, गुणवत्ता संस्कृति के मुख्य तत्व क्या हैं? तीसरा, हम अपने संगठन में गुणवत्ता संस्कृति किस प्रकार विकसित कर सकते हैं? अशोक प्रधान के तीनों ही प्रश्न बहुत ही सामयिक हैं और ये वो बातें हैं जिन्हें अधिकतर शीर्ष प्रबंधन के लोगों को जानना चाहिए।
गुणवत्ता संस्कृति
गुणवत्ता संस्कृति (Quality Culture) से तात्पर्य उस सामूहिक सोच, व्यवहार, मूल्य और कार्यशैली से है जिसमें संगठन का प्रत्येक सदस्य गुणवत्ता को सर्वोच्च प्राथमिकता देता है। यह केवल नियमों या प्रक्रियाओं तक सीमित नहीं होती, बल्कि यह संगठन की मानसिकता और दैनिक कार्यप्रणाली का हिस्सा बन जाती है, जिसमें लगातार सुधार के प्रति सभी प्रतिबद्ध और सतत प्रयत्नशील रहते हैं। गुणवत्ता संस्कृति वही विचार है जिसे W. Edwards Deming ने अपने सिद्धांतों में बल दिया था—कि गुणवत्ता केवल निरीक्षण से नहीं, बल्कि एक मजबूत प्रणाली और संस्कृति से आती है। गुणवत्ता संस्कृति कोई एक बार किया जाने वाला कार्यक्रम नहीं है, बल्कि यह एक निरंतर यात्रा है। जब संगठन का प्रत्येक सदस्य “पहली बार में सही कार्य” (Do it Right First Time) की मानसिकता अपनाता है, तभी वास्तविक गुणवत्ता संस्कृति विकसित होती है। एक मजबूत गुणवत्ता संस्कृति संगठन को प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त देती है, साथ ही संगठन के लिए दीर्घकालिक सफलता और विश्वसनीयता भी सुनिश्चित करती है।
गुणवत्ता संस्कृति के मुख्य तत्व
अब हम गुणवत्ता संस्कृति के मुख्य तत्वों की बात करते हैं। पहला तत्व है नेतृत्व की प्रतिबद्धता। शीर्ष प्रबंधन को स्वयं गुणवत्ता के प्रति समर्पित होना चाहिए और अपने आचरण से उदाहरण प्रस्तुत करना चाहिए, ताकि संगठन के अन्य सदस्य भी उससे प्रेरणा ले सकें। शीर्ष नेतृत्व को गुणवत्ता जागरूकता कार्यक्रमों में रूचि लेनी चाहिए और प्रतिभागियों से बात करनी चाहिए कि उन्होंने क्या सीखा और कैसे वे अपनी सीख को उपयोग में लेंगे। शीर्ष प्रबंधन का एक मुख्य कार्य परिभाषित अंतराल पर गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली की समीक्षा करना है। कई संगठनों में यह समीक्षा का कार्य गुणवत्ता विभाग के अधिकारियों को सौप दिया जाता है और शीर्ष प्रबंधन केवल समीक्षा रिपोर्ट पर हस्ताक्षर कर देते हैं। यदि समीक्षा में शीर्ष प्रबंधन रूचि लेता है तो इससे कर्मचारियों के बीच अच्छा सन्देश जाएगा। गुणवत्ता संस्कृति का दूसरा तत्व है ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण। संगठन के लोगों को ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाना चाहिए। ग्राहक की अपेक्षाओं को समझना और उन्हें संतुष्ट करना संगठन के सभी लोगों का मुख्य लक्ष्य होना चाहिए। गुणवत्ता संस्कृति का तीसरा तत्व है निरंतर सुधार (Continual Improvement), जिसके लिए संगठन में सतत सुधार की मानसिकता होनी चाहिए। Toyota Motor Corporation में "काइज़ेन” (Kaizen) की संस्कृति थी। काइजेन संस्कृति से टोयोटा ने छोटे-छोटे सुधारों से बड़े परिणाम प्राप्त किए। गुणवत्ता संस्कृति का चौथा तत्व है प्रक्रिया-आधारित दृष्टिकोण, जिसके अंतर्गत कार्य व्यक्ति पर निर्भर न होकर, बल्कि सुव्यवस्थित प्रक्रियाओं पर आधारित हो। संगठन को अपनी प्रक्रियाओं को निरंतर सुधारने के लिए प्रयत्नशील रहना चाहिए। गुणवत्ता संस्कृति का पाँचवाँ तत्व है कर्मचारी सहभागिता, जिसके तहत हर कर्मचारी गुणवत्ता सुधार में अपनी भूमिका समझे और सुझाव देने के लिए प्रेरित हो। यह सुधार उत्पाद, सेवाओं और प्रक्रियाओं से सम्बंधित हो सकता है। गुणवत्ता संस्कृति का छठा तत्व प्रशिक्षण एवं विकास है। संगठन को कर्मचारियों के ज्ञान और कौशल बढ़ाने के लिए प्रशिक्षण का आयोजन करना चाहिए। गुणवत्ता संस्कृति का सातवाँ तत्व डेटा-आधारित निर्णय है। संगठन में तथ्यों और आँकड़ों के आधार पर निर्णय लिए जाएँ। गुणवत्ता संस्कृति का आठवाँ तत्व खुला संवाद और पारदर्शिता है। संगठन में समस्याओं को छुपाने के बजाय खुलकर साझा करने और समाधान खोजने की संस्कृति होनी चाहिए।
व्यवहार रूप में गुणवत्ता संस्कृति का विकास
सैद्धांतिक चर्चा के बाद अब प्रश्न यह है कि इसे व्यवहार में कैसे उतारा जाए? गुणवत्ता संस्कृति का विकास किसी आदेश या निर्देश से नहीं होता; यह एक योजनाबद्ध, निरंतर और नेतृत्व-प्रेरित प्रक्रिया है। इसके लिए संगठन में निम्नलिखित कदम उठाए जाने चाहिए —
1. स्पष्ट गुणवत्ता दृष्टि और नीति निर्धारित करना
संगठन को एक स्पष्ट गुणवत्ता दृष्टि (Quality Vision) और नीति (Quality Policy) निर्धारित करनी चाहिए। यह नीति केवल दीवारों पर टंगी न रहे, बल्कि प्रत्येक कर्मचारी को समझ में आए और वह उसे अपने दैनिक कार्य में उतार सके। यह उत्तरदायित्व शीर्ष प्रबंधन को पूरा करना चाहिए।
2. नेतृत्व की सक्रिय भागीदारी
शीर्ष प्रबंधन को केवल समीक्षा बैठकों तक सीमित न रहकर गुणवत्ता अभियानों, प्रशिक्षण कार्यक्रमों और सुधार परियोजनाओं में सक्रिय रूप से भाग लेना चाहिए। समय-समय पर शीर्ष प्रबंधन यदि कर्मचारियों से जुड़ता है तो संगठन में एक सकारात्मक सन्देश जाता है और गुणवत्ता संस्कृति में विकास होता है। गुणवत्ता गुरु W. Edwards Deming ने कहा था, प्रणाली को सुधारना नेतृत्व की जिम्मेदारी है। यदि नेतृत्व प्रतिबद्ध होगा, तो पूरा संगठन उसका अनुसरण करेगा।
3. ISO 9001 की अपेक्षाओं को व्यवहार में उतारना
यह ध्यान रखा जाए कि अंतरराष्ट्रीय मानकीकरण संगठन International Organization for Standardization द्वारा विकसित ISO 9001 मानक केवल दस्तावेज़ीकरण तक सीमित न रहे। जो प्रक्रियाएँ निर्धारित की गई हैं, उन्हें वास्तव में लागू किया जाए, उनके निष्पादन को मापा जाए और सुधार के अवसर पहचान कर उचित कार्रवाई की जाए।
4. निरंतर सुधार की प्रणाली विकसित करना
संगठन को PDCA (Plan-Do-Check-Act) चक्र व्यवहार रूप में अपनाना चाहिए। छोटे-छोटे सुधारों को भी महत्व दिया जाए। “काइज़ेन” जैसी सोच अपनाकर निरंतर सुधार को दैनिक कार्य का हिस्सा बनाया जाए।
5. कर्मचारियों को सशक्त बनाना
कर्मचारियों को केवल निर्देश पालन करने वाला न समझकर, समस्या समाधानकर्ता के रूप में विकसित किया जाए। सुझाव योजना (Suggestion Scheme) लागू की जाए और अच्छे सुझावों को सम्मानित और पुरस्कृत किया जाए।
6. प्रशिक्षण और जागरूकता
गुणवत्ता संस्कृति के विकास के लिए नियमित प्रशिक्षण, कार्यशालाएँ और जागरूकता कार्यक्रम आयोजित किए जाएँ। कर्मचारियों को यह समझाया जाए कि उनका कार्य संगठन की समग्र गुणवत्ता को कैसे प्रभावित करता है।
7. दोषारोपण के बजाय मूल कारण विश्लेषण
समस्याओं के समय दोषी व्यक्ति खोजने के बजाय “Root Cause Analysis” पर ध्यान दिया जाए कि समस्या कहाँ और क्यों घटित हुई। समस्या विश्लेषण के बाद उचित कार्रवाई की जाए। कर्मचारियों के लिए भयमुक्त वातावरण तैयार किया जाए। यदि कर्मचारी भयमुक्त वातावरण में कार्य करेंगे, तभी वे खुलकर समस्याएँ और उनके समाधान साझा करेंगे। संगठन को समस्याओं और गलतियों से सीखना चाहिए।
8. प्रदर्शन मापन और पारदर्शिता
गुणवत्ता लक्ष्यों (Quality Objectives) को मापने योग्य बनाया जाए। डेटा आधारित समीक्षा हो और परिणामों को पारदर्शी रूप से साझा किया जाए।
सार
गुणवत्ता संस्कृति का निर्माण एक दिन में नहीं होता। यह निरंतर प्रयास, सशक्त नेतृत्व और सामूहिक प्रतिबद्धता से विकसित होती है। जब संगठन के प्रत्येक सदस्य को यह अनुभव होने लगे कि गुणवत्ता केवल एक विभाग का कार्य नहीं, बल्कि उसकी व्यक्तिगत जिम्मेदारी है, तभी वास्तविक परिवर्तन संभव होता है। ISO 9001 मानक अनुपालन का प्रमाणीकरण संगठन को पहचान दे सकता है, परंतु गुणवत्ता संस्कृति ही संगठन को गुणवत्ता यात्रा में सहायता करती है और प्रतिष्ठा दिलाती है।
सादर,
केशव राम सिंघल
