छोटा ‘क्यू’गुणवत्ता (Small 'q' quality) से बड़ा ‘क्यू’ गुणवत्ता (Big 'Q' Quality) तक का सफ़र
गुणवत्ता (Quality) एक परिवर्तनशील या तरल अवधारणा है
- इसे परिभाषित करना कठिन है और इसे प्रबंधित करना भी कठिन है, मुख्यतः इसलिए क्योंकि
यह व्यक्तिपरक है। हर व्यक्ति की गुणवत्ता के बारे में अपनी अलग धारणा होती है। विभिन्न
लेखकों ने गुणवत्ता को अलग-अलग तरीके से परिभाषित किया है, जिससे इसके अर्थ के बारे
में निरंतर चर्चा होती रहती है। जुरान की गुणवत्ता पुस्तिका (Juran’s Quality
Handbook) गुणवत्ता की दो मूलभूत परिभाषाएँ प्रदान करती है:
1. गुणवत्ता का अर्थ है उत्पादों के वे लक्षण
(features) जो ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करते हैं और इस तरह ग्राहक संतुष्ट होता
है।
2. गुणवत्ता का अर्थ है कमियों (deficiencies) से मुक्ति
- उन त्रुटियों (errors) से मुक्ति जिनके लिए फिर से काम (rework) करने की जरुरत पड़ती
है या जो फ़ील्ड विफलताओं (field failure), ग्राहक दावों (customer claims) आदि का
कारण बनते हैं।
डॉ. जोसेफ एम. जुरान कहते हैं कि गुणवत्ता का मतलब उपयोग
के लिए उपयुक्तता (fitness for use) है और वे इस बात पर जोर देते हैं कि यह ग्राहक
ही है जो उपयुक्तता (fitness) को परिभाषित करता है। 1980 के दशक में, उन्होंने छोटा
'क्यू' गुणवत्ता और बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता की अवधारणाएँ पेश कीं, जिन पर उस दशक के दौरान
व्यापक रूप से चर्चा हुई।
जुरान ने संस्थाओं का ध्यान संकीर्ण, उत्पाद-आधारित गुणवत्ता
नियंत्रण (narrow, product-based quality control) से रणनीतिक, संस्था-व्यापी दृष्टिकोण
(strategic, organization-wide approach) की ओर स्थानांतरित करने के लिए इस अंतर को
पेश किया। उनका लक्ष्य प्रबंधन नेताओं (management leaders) को सभी स्तरों और कार्यों
में गुणवत्ता को अपनाने के लिए प्रोत्साहित करना था, न कि केवल उत्पादन या सेवा वितरण
के दौरान। छोटा 'क्यू' गुणवत्ता से बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता तक के विकास ने गुणवत्ता को
कैसे स्वीकार और प्रबंधित किया जाता है, इसने एक महत्वपूर्ण परिवर्तन को चिह्नित किया।
छोटा 'क्यू' और बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता अवधारणाओं का ऐतिहासिक
विकास
जुरान, जो अपनी जुरान त्रयी (Juran Trilogy), गुणवत्ता
नियोजन, गुणवत्ता नियंत्रण और गुणवत्ता सुधार (Quality Planning, Quality Control,
and Quality Improvement) के लिए जाने जाते हैं, ने देखा कि अधिकांश संस्थाएं उत्पाद
की गुणवत्ता के निरीक्षण पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित करती हैं - एक प्रथा जिसे उन्होंने
छोटा 'क्यू' गुणवत्ता के रूप में संदर्भित किया। उन्होंने एक व्यापक, अधिक रणनीतिक
दृष्टिकोण के लिए तर्क दिया कि संस्थाओं को स्थायी सफलता प्राप्त करने के लिए उन्हें गुणवत्ता प्रबंधन (quality management) को अपने
रणनीतिक लक्ष्यों (strategic goals) के साथ संरेखित (align) करने की जरुरत है।
यह वह समय था जब जापानी औद्योगिक उत्पाद पश्चिमी समकक्षों
से बेहतर प्रदर्शन कर रहे थे, जिसने पश्चिमी संस्थाओं को अपनी गुणवत्ता रणनीतियों पर
पुनर्विचार करने के लिए मजबूर किया। यह परिवर्तन निरीक्षण और नियंत्रण (inspection
and control) से आगे बढ़ा; इसने संपूर्ण व्यावसायिक प्रणाली के अभिन्न अंग के रूप में
गुणवत्ता की एक नई दृष्टि (new vision) प्रदान की।
जुरान ने गुणवत्ता के लिए नेतृत्व और प्रणाली सोच
(leadership and system thinking) की भूमिका पर जोर दिया। उन्होंने संस्था की संस्कृति
में गुणवत्ता को एकीकृत करने की वकालत की। उनके विचार में, छोटा 'क्यू' गुणवत्ता पर
ध्यान केंद्रित करना ग्राहकों की बदलती जरूरतों को पूरा करने के लिए पर्याप्त नहीं
था। इसके बजाय, गुणवत्ता को संस्था के सभी क्षेत्रों में व्याप्त होना चाहिए, उदाहरण
के लिए अनुसंधान और विकास और वित्त से लेकर ग्राहक संबंध और आपूर्ति श्रृंखला प्रबंधन
तक।
1987 में, अंतरराष्ट्रीय मानकीकरण संगठन (ISO) ने गुणवत्ता
प्रबंधन मानकों के आईएसओ 9000 परिवार की शुरुआत की, जो व्यवस्थित गुणवत्ता प्रबंधन
की ओर एक बदलाव को दर्शाता है। 1990 के दशक तक, बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता की अवधारणा समग्र
गुणवत्ता प्रबंधन (TQM) सिद्धांतों के साथ संरेखित हो गई, जिसमें क्रॉस-फ़ंक्शनल सहयोग
(cross-functional collaboration), ग्राहक फ़ोकस (customer focus) और निरंतर सुधार
(continual improvement) पर ज़ोर दिया गया।
इस विकास ने आईएसओ 9001 मानक के बाद के संस्करणों को भी
प्रभावित किया, जो सरल उत्पाद या सेवा नियंत्रण (simple product or service
control) से व्यापक प्रबंधन दृष्टिकोण (comprehensive management approach) में बदल
गया। नए मानकों ने नेतृत्व की भागीदारी, त्रुटि रोकथाम, निरंतर सुधार और ग्राहक संतुष्टि
पर जोर दिया, इस प्रकार बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता अवधारणा को पूरी तरह से अपनाया।
छोटा 'क्यू' गुणवत्ता
छोटा 'क्यू' गुणवत्ता अवधारणा परिचालन-स्तर की गतिविधियों
पर केंद्रित है और इसका दायरा सीमित है। यह गुणवत्ता की पारंपरिक समझ को दर्शाता है,
जो मुख्य रूप से उत्पाद या सेवा परिणामों पर केंद्रित है।
यह दृष्टिकोण उत्पादन या सेवा वितरण प्रक्रिया के दौरान
गुणवत्ता नियंत्रण, निरीक्षण और दोष निवारण या सुधार पर जोर देता है। छोटा 'क्यू' गुणवत्ता
यह सुनिश्चित करती है कि प्रत्येक निर्मित भाग या प्रदान की गई सेवा आवश्यक विनिर्देशों
और अपेक्षाओं को पूरा करती है।
बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता
बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता अवधारणा का फोकस व्यापक, संस्था-व्यापी
है। यह गुणवत्ता के प्रबंधन के लिए एक समग्र और रणनीतिक दृष्टिकोण का प्रतिनिधित्व
करता है, जिसमें संपूर्ण संस्था और इसकी सभी प्रक्रियाएँ शामिल होती हैं।
बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता दीर्घकालिक लक्ष्यों पर ध्यान केंद्रित
करता है, जैसे कि ग्राहक संतुष्टि, निरंतर सुधार और संस्थागत उत्कृष्टता। इस दृष्टिकोण
में समग्र गुणवत्ता प्रबंधन अभ्यास, राष्ट्रीय और अंतरराष्ट्रीय मानकों को लागू करना,
नेतृत्व की भागीदारी और हितधारक जुड़ाव शामिल हैं। यह सुनिश्चित करने के लिए नियमित
निगरानी और माप (regular monitoring and measurement) की भी आवश्यकता होती है कि गुणवत्ता
लक्ष्य लगातार प्राप्त किए जा रहे हैं।
बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता का अंतिम उद्देश्य संस्था के सभी
स्तरों पर गुणवत्ता संस्कृति को बढ़ावा देना है। यह संस्था के उद्देश्य (mission) में
गुणवत्ता को एकीकृत करता है और निरंतर सुधार प्रथाओं को बढ़ावा देता है, जैसे कि काइज़न
और 5 एस।
सारांश
बड़ा 'क्यू' गुणवत्ता की अवधारणा संस्थाओं को व्यक्तिगत
उत्पाद या सेवा गुणवत्ता से आगे बढ़ने और एक व्यापक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली विकसित
करने के लिए प्रोत्साहित करता है। इस प्रणाली को स्थायी सफलता सुनिश्चित करने के लिए
सभी स्तरों पर प्रक्रियाओं (processes) और लोगों (people) के साथ-साथ शीर्ष प्रबंधन
(top management) की भागीदारी जरूरी होती है।
संक्षेप में, छोटा 'क्यू' गुणवत्ता "चीजों को सही
तरीके से करने" (Doing things right) पर ध्यान केंद्रित करता है, जबकि बड़ा 'क्यू'
गुणवत्ता दीर्घकालिक, स्थायी सफलता के लिए "सही चीजें करने" (Doing the
right things) पर जोर देता है। गुणवत्ता की यात्रा छोटा 'क्यू' गुणवत्ता से बड़ा 'क्यू'
गुणवत्ता तक विकसित हुई है, जो परिचालन दक्षता से रणनीतिक उत्कृष्टता (operational
efficiency to strategic excellence) की ओर बदलाव को दर्शाती है।
सादर,
केशव राम सिंघल
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