ग्राहक अपेक्षाएं

अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ 9001:2008 गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली मानक में ग्राहक अपेक्षाएं क्या हैं?

अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ 9001:2008 गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली मानक में ग्राहक अपेक्षाएं मानक के पैरा 7.2.3 में वर्णित हैं। मानक की अपेक्षाओं के अनुसार संस्था के लिए यह जरुरी है कि ग्राहक को (1) उत्पाद जानकारी, (2) पूछताछ, संविदाओं या आदेश निपटाने की संशोधित सहित जानकारी, तथा (3) ग्राहक पुनर्निवेशन व ग्राहक शिकायतों को संप्रेषित करने के लिए प्रभावी व्यवस्थाएं निर्धारित और कार्यान्वित करें।

इस लघु लेख में दी गयी जानकारी आपको कैसी लगी? कृपया अपनी प्रतिक्रिया से अवगत करायें।

शुभकामनाओं सहित,

केशव राम सिंघल

साभार - केशव राम सिंघल व डा. दिव्या सिंघल द्वारा संपादित 'आईएसओ ९००१:२००८ गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली पर प्रश्नोत्तर संदर्शिका', जिसे प्राप्त करने के लिए निम्न लिंक देखें -

http://iso9001awareness.blogspot.com/2011/07/management-systems-awareness.html

हिंदी में आईएसओ 9001 गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली पर जानकारी देने वाला पहला ब्लॉग ....

कृपया अधिक से अधिक लोगों और संस्थाओं तक इस ब्लॉग की जानकारी भेजकर 'गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली' पर जागरूकता बढाने के हमारे प्रयास में सहभागी बनें.

आप 'गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली' से सम्बंधित विषय पर अपने विचार हमें भेज सकते हैं. .... कृपया इस ब्लॉग का लिंक अपने फेसबुक, ब्लॉग, ट्विटर और ईमेल द्वारा अधिक से अधिक लोगों के बीच साझा (शेयर) करें. आप भी अपना ईमेल अंकित कर इस ब्लॉग का पीछा कर सकते हैं.

आप अपनी संस्था में आईएसओ ९००१ गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली (ISO 9001 Quality Management System Awareness) , इसके कार्यान्वयन, प्रलेखन, आतंरिक संपरीक्षण आदि प्रशिक्षण या कन्सल्टेन्सी सलाह (consultancy guidance ) के लिए ईमेल द्वारा krsinghal@rediffmail.com या keshavsinghalajmer@gmail.com पर संपर्क कर सकते हैं. धन्यवाद.

जहाँ औपचारिक पुनरीक्षण अप्रायोगिक या अव्यवहारिक हो

कुछ स्थितियों में जहाँ प्रत्येक आदेश के लिए औपचारिक पुनरीक्षण अप्रायोगिक या अव्यवहारिक हो तो क्या किया जाए?

उत्तर - अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ 9001:2008 के अनुसार कुछ स्थितियों में, जैसे इंटरनेट पर बिक्री या सेल्स काउंटर पर बिक्री आदि में, प्रत्येक आदेश के लिए औपचारिक पुनरीक्षण अप्रायोगिक या अव्यवहारिक हो तो इसके बदले में पुनरीक्षण में उत्पाद संबंधी जानकारी, जैसे सूची-पत्रों या विज्ञापन सामग्री शामिल की जा सकती है।

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केशव राम सिंघल

साभार - केशव राम सिंघल व डा. दिव्या सिंघल द्वारा संपादित 'आईएसओ ९००१:२००८ गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली पर प्रश्नोत्तर संदर्शिका', जिसे प्राप्त करने के लिए निम्न लिंक देखें -

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उत्पाद से सम्बंधित अपेक्षाओं के पुनरीक्षण की अपेक्षाएं

अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ ९००१:२००८ में उत्पाद से सम्बंधित अपेक्षाओं के पुनरीक्षण की अपेक्षाएं क्या हैं?

उत्तर - उत्पाद से सम्बंधित अपेक्षाओं के पुनरीक्षण की अपेक्षाएं अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ 9001:2008 के पैरा 7.2.2 में वर्णित हैं। मानक में वर्णित अपेक्षाओं के अनुसार संस्था के लिए यह जरुरी है कि वह उत्पाद से सम्बंधित अपेक्षाओं का पुनरीक्षण करे। यह पुनरीक्षण ग्राहक को उत्पाद आपूर्ति करने की संस्था की प्रतिबद्धता (अर्थात निविदाओं को देने, संविदाओं या आदेशों की सहमति, संविदाओं या आदेशों में परिवर्तन की सहमति) से पूर्व किया जाए और साथ ही संस्था निम्न सुनिश्चित करें:
- उत्पाद अपेक्षाएं परिभाषित हैं,
- ऐसी संविदा या आदेश अपेक्षाएं, जो पूर्व में अभिव्यक्त से भिन्न हैं, का समाधान कर लिया गया है, और
- संस्था परिभाषित अपेक्षाओं को पूरा करने की सामर्थ्य रखती है।

मानक में वर्णित अपेक्षाओं के अनुसार पुनरीक्षण के परिणामों और पुनरीक्षण से प्रारम्भ होने वाली कार्रवाईयों के अभिलेख रखे जाएँ।

जहां ग्राहक अपेक्षाओं का प्रलेखित ब्योरा प्रस्तुत नहीं करता है तो ग्राहक अपेक्षाएं संस्था द्वारा स्वीकार करने से पूर्व अनुमोदित कर ली जानी चाहिए। जहां उत्पाद अपेक्षाएं परिवर्तित होती हैं, वहां संस्था के लिए जरुरी है की वह सुनिश्चित करे कि सम्बंधित दस्तावेज संशोधित कर लिए गए हैं और सम्बंधित कार्मिकों को परिवर्तित अपेक्षाओं की जानकारी दे दी गयी है।

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केशव राम सिंघल

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उत्पाद से सम्बंधित अपेक्षाएं

(अ) अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ ९००१:२००८ में उत्पाद से सम्बंधित अपेक्षाओं के निर्धारण की अपेक्षाएं क्या हैं?

उत्तर - मानक में वर्णित अपेक्षाओं के अनुसार संस्था निम्न निर्धारित करे:
- ग्राहक द्वारा वर्णित अपेक्षाएं
- सुपुर्दगी पश्चात गतिविधियों के लिए अपेक्षाएं
- ऐसी अपेक्षाएं जो ग्राहक द्वारा ना बतायी गयी हों, पर जो ज्ञात हैं और जो विशिष्ट और अभीष्ट प्रयोग के लिए आवश्यक हैं
- उत्पाद के लिए लागू वैधानिक और नियामक अपेक्षाएं
- अन्य अतिरिक्त अपेक्षाएं, जो संस्था द्वारा आवश्यक रूप से विचार की गयी हों

(ब) सुपुर्दगी पश्चात गतिविधियों में क्या शामिल हो सकता है?

उत्तर - अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ ९००१:२००८ के पैरा ७.२.१ के अंत में दी गयी टिप्पणी के अनुसार सुपुर्दगी पश्चात गतिविधियों में, उदाहरण के तौर पर, आश्वासन प्रावधानों के अंतर्गत कार्रवाई, संविदा दायित्वों जैसे - रखरखाव सेवायें, और पूरक सेवायें, जैसे - पुनर्चक्र या अंतिम निपटान शामिल हैं.

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केशव राम सिंघल

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उत्पाद उपलब्धि (Product realization)

(अ) वह प्रलेख क्या कहलाता है जो गुणवत्ता प्रबंध प्रणाली की प्रक्रियाओं (उत्पाद उपलब्धि प्रक्रियाओं सहित) और एक विशिष्ट उत्पाद, परियोजना (Project) या संविदा (contract) में लगाए जाने वाले संसाधनों को बताता है?
उत्तर - गुणवत्ता योजना (Quality plan)

(ब) उत्पाद उपलब्धि प्रक्रियाओं के विकास के लिए क्या संस्था परिरुप और विकास अपेक्षाएं लागू कर सकती है?
उत्तर - अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ ९००१:२००८ के पैरा ७.१ के अंत में दी गयी एक टिप्पणी में यह स्पष्ट कहा गया है कि उत्पाद उपलब्धि प्रक्रियाओं के विकास के लिए संस्था मानक के पैरा ७.३ में वर्णित अपेक्षाओं को भी लागू कर सकती है. पैरा ७.३ में वर्णित अपेक्षाएं परिरुप और विकास से सम्बंधित हैं.



(स) संक्षेप में बताएं कि ग्राहक संबंधी प्रक्रियाएं अंतर्राष्ट्रीय मानक आईएसओ ९००१:२००८ के किस पैरा में वर्णित हैं और किससे सम्बंधित हैं?
उत्तर - ग्राहक संबंधी प्रक्रियाओं की अपेक्षाएं मानक के पैरा ७.२ में वर्णित हैं, जो निम्न से सम्बंधित हैं:
- पैरा ७.२.१ - उत्पाद से सम्बंधित अपेक्षाओं का निर्धारण
- पैरा ७.२.२ - उत्पाद से सम्बंधित अपेक्षाओं का पुनरीक्षण
- पैरा ७.२.३ - ग्राहक सम्प्रेषण

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केशव राम सिंघल

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